Тренинги по управлению конфликтами

Примеры управления конфликтами в организации

На управление нестандартными вопросами и конфликтами стоит выделить дополнительное время для каждой организации

Еще в 80 – х годах в США вопросам управления стали уделять повышенное внимание. Так как от этого зависит эффективность работы всего предприятия. Это может принести хорошие результаты в условиях жесткой конкуренции и при быстром росте себестоимости продукции

Это может принести хорошие результаты в условиях жесткой конкуренции и при быстром росте себестоимости продукции.

Для управления конфликтами есть определенная последовательность действий:

Важно определить проблему в существующих целях.
После выявления проблемы стоит обозначить способы решений, которые устроят все стороны.
Все внимание надо сосредоточить на выбранной проблеме, а не на личностных характеристиках сторон.
Необходимо повысить обоюдное влияние и улучшить обмен информационными данными. Это создаст прекрасную атмосферу доверия.
В процессе общения нужно создать положительное расположение оппонентов друг к другу
При этом надо проявить симпатию и внимательно выслушивать чужое мнение и высказывания другой стороны

Естественно нельзя проявлять и показывать гнев, негатив и угрозы

Естественно нельзя проявлять и показывать гнев, негатив и угрозы.

Управление конфликтом на примере одного банка. Банковская деятельность является особо конфликтной средой.

Конфликты существуют между коллегами в банке из–за неверной информации, между менеджерами и их клиентами, между руководством и подчиненным, между линейными менеджерами. А также между банком и различными государственными структурами, остальными банками и акционерами.

Для помощи в конфликте между операционистами, который возник из–за неявного и неправильного определения обязанностей и невыполненной вовремя работы, были приняты следующие эффективные меры:

1. Был проведен подробный и тщательный и подробнейший анализ всех случаев когда выполнялись ошибки.
2. На основании этих аналитических данных были детально прописаны и определены обязанности каждого конкретного операциониста. Также был разработан график для качественного документооборота во всем банке. В этом графике строго регламентировалось время для передачи документов и информации между разными отделами банка, и четко указывались ответственные лица.
3. Был введен особый контроль над всеми происходящими операциями.

Самый лучший вариант – это не допускать конфликтных ситуаций. Меры профилактики способны привести к положительным результатам. Главное, надо помнить и учитывать, что благоприятная атмосфера на рабочем месте – это залог высококачественной и продуктивной работы.

Признаки назревающего конфликта

Конфликты имеют большое количество признаков, которые следует уметь распознавать. В этом случае вопрос решения этих ссор и враждебных отношений в целом будет достаточно быстро и эффективно решаться.

1. Словесное несогласие.
2. Отсутствие доверительного общения.
3. Разделение в мыслях и в пространстве.
4. Давайте разберем основные признаки назревающего конфликта.
5. Подозрительность.

1. Словесное несогласие. Это совершенно необязательно указывает на наличие определенного конфликта. Несогласие может быть и само по себе и не задевает чувства ни одной из сторон.

Поэтому можно сказать, что данный признак пусть и является основополагающим, но создает конфликт только в совокупности с другими элементами, которые обозначают конфликтную ситуацию.

2. Отсутствие доверительного общения. Здесь все достаточно просто. Почему человек не обижается на другого, если он с ним в чем-то не согласен? Да потому что существует такое понятие, как доверие. И оно играет очень большую роль.

Ведь человек понимает, что ему ничего со стороны определенного лица не угрожает. И это навевает некое спокойствие. Если же люди друг другу не очень доверяют, то это может закончиться достаточно плохо.

Порой даже не до конфликта приводят подобные ситуации, а до полного разрыва всяческих отношений. А это уже значительно хуже.

3. Разделение. Здесь имеется в виду не только разделение в мыслях, так как этот пункт был оговорен ранее. Можно даже понять, что люди разделяются в пространстве. Каким это образом? Да очень просто.

Есть несколько уровней дистанции общения. Чем больше между людьми дистанция, тем хуже их уровень общения. Это уже доказывалось психологами далеко не один раз.

Поэтому можно заметить, как конфликтующие между собой люди находятся друг от друга достаточно далеко в материальном пространстве.

4. Подозрительность. Поскольку уровень доверия между людьми достаточно низкий, то естественным образом возникает подозрительность. И именно по наличию подозрительности можно распознать низкий уровень доверия к другому человеку.

Некоторые люди склонны к разного рода конфликтам именно по той причине, что изначально они меньше доверяют другим людям. И эта подозрительность становится причиной возникновения конфликта достаточно часто.

И это порой приводит к значительно большим последствиям, чем банальное разногласие. Очевидно, что так получается по причине того, что при несогласии дискуссия достаточно редко перерастает в открытый конфликт, когда каждый хочет кого-то уязвить за что-то.

Если же в бой идет подозрительность, то это порой приводит к тому, что человек не может самостоятельно справиться со своими психологическими проблемами, а поэтому проецирует их на другого человека. А это никогда хорошо не заканчивается.

Так что вам нужно изучить механизмы психологической защиты Фрейда, и тогда вы поймете, как правильно распознавать проекцию и не допускать разжигания конфликта по причине борьбы человека со своими комплексами.

Как видим, признаки конфликта достаточно несложные для понимания. Именно поэтому каждый человек может их выучить

Но при этом важно понимать то, что одного зазубривания признаков конфликта недостаточно

Нужно постоянно учиться вычленять правильные факты, которые могут подтверждать или опровергать наличие конфликта. А теперь давайте приступим к изучению тактик самозащиты в случае конфликта.

Не просто конфликт сотрудников: травля в коллективе

Отдельно от рабочих конфликтов стоит психологический террор, травля «неудобных» сотрудников. Его причинами могут стать личная неприязнь, напряженные отношения в коллективе, наличие провокатора, который получает удовольствие, сталкивая сотрудников. Если источником травли является один человек, это явление называется буллинг, если группа сотрудников – моббинг. Проявления могут быть разными: бойкот, сплетни, клевета, утаивание информации, необоснованная критика и многое другое.

Жертвой моббинга может стать кто угодно:

• новый начальник, не принимаемый коллективом;
• очень одаренный сотрудник, коллеги которого против того, чтобы он «высовывался»;
• скромный трудяга, который просто не может ответить обидчикам.

Травля показывает, что в коллективе сложилась нездоровая атмосфера, поэтому важно предупреждать подобные явления. Но сделать это бывает очень сложно – провокаторы на разборе конфликта выходят сухими из воды, перекладывая ответственность на других коллег

Моббинг сложно распознать и прекратить – помощь жертве может быть воспринята как попытка ее выделить, что приведет к эскалации конфликта.

Часто травля имеет скрытые мотивы, и для ее преодоления лучше обратиться к специалисту. Он поможет найти зачинщиков конфликта, определить, что стало его причиной, наладить отношения в коллективе. Если речь идет о конкретном провокаторе, который из-за особенностей характера, отсутствия такта, конфликтности, сталкивает между собой других сотрудников, стоит задуматься, насколько ценен этот человек для организации. Решением в этой ситуации может стать увольнение такого работника, перевод жертвы травли в другое подразделение, расформирование отдела либо мероприятия по улучшению взаимоотношений, поощрение командной работы, работа с психологом.

Наталья Сторожева, генеральный директор центра развития бизнеса и карьеры «Перспектива»:

Как возникают конфликты

Важно понимать, что конфликт может проявляться не только как эмоциональная история. Персональные конфликты отличаются от рабочих прежде всего тем, что в личной жизни мы можем позволить себе быть более эмоциональными, не сдерживать слов и поступков

В корпоративной среде подобные всплески неконтролируемых эмоций, разумеется, не приветствуются. Человек, позволивший себе открытое и несдержанное поведение в конфликтной ситуации, может просто лишиться уважения в коллективе и покинуть организацию.

Конфликтная ситуация начинается тогда, когда мы не принимаем точку зрения другого человека, наличие у него своих интересов и права жить, работать, думать, создавать что-то иначе. Мы обесцениваем его опыт и знания, уровень агрессии возрастает, и мы уже не слышим другого.  

Кстати, из этой же причины открываются и возможности для решения конфликта. Если мы принимаем тот факт, что у человека есть право жить по-другому, то у нас возникнет желание это обсудить. Мы убираем эмоциональную подоплеку, всплеск агрессии и границы между друг другом и вступаем в диалог. Путь решения любого конфликта лежит в плоскости того, чтобы отодвинуть эмоции и вернуться в русло обсуждения аргументов и контраргументов.

Система управления конфликтами

Управление разногласиями, как и остальные процессы в организации, должно быть системным.

• целевым (иметь чёткую цель, для которой оно и принимается);
• адресным (направленным на конкретного адресата);
• эффективным (наилучшим из возможных результативных вариантов);
• непротиворечивым (согласованным с руководителем или директором компании и внешними обстоятельствами);
• обоснованным (должно объясняться с точки зрения необходимости применения и рациональности);
• конкретным (точно пояснять, что, когда, кому и где нужно делать);
• правомочным (законным, то есть не нарушающим действующие законы, иные нормативно-правовые акты);
• временным (рассчитанным на применение в течение определённого заданного времени).

Лидер и конфликты в команде: за и против

Подбор правильных людей в команду является одним из главных принципов успеха бизнеса. При формировании команды нужно не только учитывать типологию личности, но и «химию команды» – то есть насколько люди вообще друг с другом способны найти общий язык.

Когда кто-то в коллективе начинает перетягивать одеяло на себя, забывая о целях, а ведь любая команда создается с определенной целью, то он забирает у команды часть сил для достижения цели, то есть разряжает групповой аккумулятор. Естественно, руководитель просто обязан вмешиваться в конфликты, разбираться и управлять ситуацией.

Конструктивным конфликтом тоже нужно уметь управлять, но в этом случае важно задавать правила и давать установки, каким образом он должен решаться. В первую очередь, необходимо выяснить, какая цель лежит в основе данного конфликта: создать новый продукт, сделать существующий продукт лучше, решить проблему взаимодействия, обеспечить продвижение бренда на рынке или что-то еще позитивное и полезное

Затем конфликт нужно выводить в регламентирующее поле: регулярные встречи, протоколирование, взаимная ответственность, – и обязательно способствовать снижению уровня агрессии в обсуждениях и встречах. Ценность умения управлять созидательным конфликтом в том, что он является отличным инструментом в команде договориться о совместных шагах и вариантах решения ситуаций, когда руководитель не говорит «брейк» столкнувшимся сторонам, а просто делает выбор из осмысленных предложений команды и принимает итоговое решение, сохраняя свои силы для других важных дел.

Когда я работал в Уральском филиале компании «МегаФон Ритейл», то в какой-то момент обнаружил, что у коллег из «большого» МегаФона сложилось ощущение, что мы в своей сбытовой сети занимаемся не совсем нужным для компании делом. Они считали, что мы заточены только на то, чтобы просто получать деньги от головного офиса и иметь доход в виде комиссии, а цели компании в целом нас не интересуют. Эмоции нарастали, наши младшие коллеги на местах чувствовали это и стремились «поддержать» наши отношения своими столкновениями. «Снежный ком» нарастал.

Я предложил встретиться командами и обсудить. Встреча началась с взаимных обвинений: тут не то и так не этак, квартал завалим и год наверно – прогнозы были негативными. Но шаг за шагом, рисуя взаимные цели, обсуждая возможное взаимное влияние, мы пришли к ясному и недвусмысленному пониманию, что мы делаем одну и ту же работу, двигаемся к едной цели, но с разных сторон.

Ко всем приходило осознание: да мы говорим об одном и том же. Мы подходили к развитию бизнеса с точки зрения того, чтобы сделать определенное количество продаж и получить за это комиссию, а наша материнская компания, стремилась к тому, чтобы заработать как можно больше на новых абонентах.

Как мужчины провоцируют конфликт по незнанию

Ни для кого не секрет, что мышление мужчин и женщин несколько отличается. Поэтому то, что воспринимается представителем одного пола как абсолютно нормальное или даже полезное, другим может быть принято как личное оскорбление.

Например, мужчина по своей природе рационален. Естественно, он будет давать советы своей второй половинке, так как считает это способом решения проблемы.

А женщина от этого провоцируется еще больше. Если же мужчина хотя бы поймет и пожалеет свою вторую половинку, то это приведет к достаточно положительному результату. Ведь женщина нуждается в том, чтобы чувствовать поддержку

Вообще, для человека это важно

А для представительниц слабого пола это характерно еще в большей степени. Поэтому женщина должна чувствовать мужчину, которым не будет стыдно похвастаться подружкам. И только в этом случае можно добиться условной бесконфликтности в отношениях.

Специфика

Конфликтология изучает принципы возникновения и развития разногласий на разных уровнях, а также ищет универсальные способы для того, чтобы их нейтрализовать. Тренинги по этой дисциплине носят сугубо прикладной характер. Чему на них можно научиться:

• осознанно разрешать конфликтные ситуации;
• беспристрастно оценивать возникающие споры;
• корректировать собственное поведение, делать его менее конфликтогенным;
• продуктивно взаимодействовать с коллективом и начальством на работе;
• использовать любое разногласие как возможность для роста.

Подобные навыки пригодятся человеку независимо от рода его занятий, поэтому и целевая аудитория таких тренингов может быть самой разной: предприниматели, менеджеры, педагоги, и т. д. Иногда тема управления конфликтами становится отдельным модулем в составе более обширного курса– например, для руководителей компаний.

Альтернативные способы решения споров

Разрешение конфликтной ситуации посредством судебных разбирательств далеко от идеала – система судопроизводства тяжелая и громоздкая, дорогостоящая и требующая большого количества времени. Результат не приносит взаимного примирения и не учитывает интересы обеих сторон.

Именно поэтому все большую популярность приобретает альтернативное решение. Это методика разрешения возникшей ситуации через переговоры – к ней относятся товарищеские, третейские, арбитражные и другие суды, в основе которых лежит медиация (посредничество).

Медиация как способ разрешения конфликтов – это урегулирование возникших разногласий с помощью нейтрального посредника. Данная методика прекрасно зарекомендовала себя, так как независимый посредник работает над поиском решения, приемлемого для всех участников конфликта, а не выяснением вопроса, кто прав, а кто виноват.

Управление конфликтом подразумевает применение знаний, умений, методов и способов для удержания возникшей конфронтации интересов на уровне, безопасном для всех видов отношений, а также последующее разрешение проблемы с учетом интересов всех вовлеченных сторон.

Применение знаний о конфликтах

Как уже говорилось, мы живём в мире, в котором часто возникают всевозможные разногласия, споры, столкновения, противоречия и т.п. И даже если сейчас обстановка вокруг вас позитивная или хотя бы нейтральная, не факт, что дальше всё будет идти, как «по маслу», и не возникнет какой-либо конфликтной ситуации. Даже такой поверхностный взгляд говорит нам о том, что конфликты нужно уметь разрешать.

Но давайте более предметно поговорим о том, для чего нужно применять знания о конфликтах:

Польза от применения знаний о конфликтах очевидна. Но не будет лишним заметить, что это далеко не все преимущества данного навыка. В действительности, их гораздо больше, вплоть до положительного влияния на будущее поколение, другими словами, на своих детей, ведь, как известно, приобретённые человеком навыки и умения передаются его детям в виде предрасположенностей на генетическом уровне. Так что, изучая конфликтологию, вы можете быть уверены, что делаете лучше не только свою жизнь, но и жизнь своих сыновей, дочерей и даже внуков.

Конфликты и культура организации

Многое в корпоративных конфликтах зависит от той культуры, которая принята в конкретной организации. Если культура дисфункциональна, негибка, четко ограничивает рамки ответственности каждого из подразделений и «кланов», которых много и которые не способны договариваться друг с другом, в компании развита внутренняя конкуренция, и любое взаимодействие между службами заканчивается взаимными обвинениями, а сам принцип партнерства и сотрудничества в корпоративной культуре просто не поддерживается – то любой, даже изначально конструктивный конфликт, на уровне определенного отдела или службы может вырасти в огромную проблему для всей компании.

Давление и взаимные обвинения способны даже конструктивный и осмысленный конфликт перевести в русло неконструктивности: градус эмоций накаляется, и в таких случаях вопрос принятия решения даже пустяковым рабочим моментам поднимается на уровень все выше и выше и доходит до первого лица компании.

В своей корпоративной практике я часто встречался с похожими историями. В большинстве корпораций, в которых я работал, были моменты, когда два руководителя в низах не могли договориться между собой, каждый по своей линии направлял вверх отрицательную обратную связь, и в результате две функциональные ветви начинали конфликтовать друг с другом. В этом случае конфликт переходил в стадию «самогенерации», вновь и вновь возбуждающийся на каждом уровне управления, при каждом контакте с «другими», который потом было очень сложно решить.

Что это означает? Самое главное то, что корпоративная культура абсолютно дисфункциональна, не позволяет людям быть гибкими, не дает им возможности выстраивать партнерские отношения. О каком Agile или Scrum тут можно говорить? Такая корпорация ведет борьбу не за клиента и не с каким-то внешним конкурентом, она конкурирует прежде всего внутри себя и сама с собой, тратя драгоценный временной и людской ресурс в корпоративных склоках.

Стратегии решения конфликта между сотрудниками

Стратегия — это линия поведения, которую выбирают участники конфликта. Она оказывает решающее значение на итог спора. Руководитель, работая с конфликтной ситуацией, должен направить подчиненных к выбору наиболее продуктивной стратегии. Некоторые из них предполагают не открытое противостояние, а уход от решения проблемы

Эти очаги напряжения впоследствии могут привести к кризису, поэтому на такие «скрытые» конфликты тоже важно обращать внимание. Пять основных стратегий поведения в конфликтной ситуации:

1. Конкуренция – оппоненты ориентированы только на свои цели, готовы к открытой борьбе, навязыванию своей точки зрения другой стороне. Уступка в конфликте воспринимается как проигрыш.Когда такая позиция оправдана? В случаях, если ситуация опасная и нет времени на переговоры. Выбранное решение должно быть конструктивно, выгодно для всей организации, а не для конкретного человека. В остальных случаях эта стратегия носит разрушительный характер, ведет к ухудшению отношений.

2. Уступка – отказ от борьбы, добровольный или под влиянием обстоятельств. Выбирая эту стратегию, участник конфликта стремится сохранить хорошие отношения, уклоняясь от открытого противостояния. Уход от конфликта необходим в случаях осознания неправильности своей позиции, зависимости от оппонента, когда ущерб, полученный в ходе противостояния больше, чем возможная выгода. В этой стратегии конфликт между сотрудниками очевиден, но одна из сторон сознательно от него уходит.

3. Компромисс – каждый оппонент в чем-то уступает, чтобы прийти к общему решению. Используется при равных возможностях, но взаимоисключающих интересах участников конфликта. Для выбора этой стратегии нужно желание идти навстречу друг другу. Несмотря не то, что это конструктивный подход, сотрудники могут быть удовлетворены решением, так как вынуждены в чем-то поступиться.

4. Избегание конфликта – отрицание, стремление закрыть глаза на возникающее напряжение. Эта стратегия используется для того, чтобы выиграть время, определиться с линией поведения перед тем, как конфликт перейдет в открытую фазу. Также конфликт избегают, если его предмет не важен для сотрудника, он надеется, что ситуация решится сама.

5. Сотрудничество – поиск такого решения, которое устроит всех. Для поиска решения нужен полный и открытый анализ, обсуждения разногласий, желание решить конфликт с выгодой для всех коллег. Это наиболее эффективное поведение, но и самое сложное.

Рассмотрим эти стратегии на примере:

Менеджер пообещал клиенту, что дизайн сайта будет готов за неделю. Дизайнер может успеть выполнить эту работу, если откажется от остальных проектов, но подведет других заказчиков. Менеджер настаивает – клиент крупный, возможно долгосрочное сотрудничество, можно «подвинуть» остальных в очереди. Возникает конфликт.

Если в этой ситуации выбрать стратегию конкуренции, менеджер и дизайнер могут потратить немало времени на выяснение, чья позиция правильная, привлечение коллег, обсуждение ситуации с руководителем. Время будет упущено, отношения испорчены.

Дизайнер может поработать в выходные или задержаться подольше, чтобы не обострять ситуацию. В конце концов, зачем портить отношения с менеджером, можно и уступить, пожертвовав своим свободным временем. Этот способ решения конфликта между сотрудниками не может считаться выигрышным, так как дизайнер вынужден перерабатывать из-за чужой ошибки.

Менеджер может проигнорировать слова дизайнера и надеяться, что все само как-нибудь решится – клиент забудет об установленном сроке или работа потребует меньше времени. Он избежит конфликта, но последствием может стать потеря заказчика.

В случае выбора компромиссного решения стороны идут на взаимные уступки: менеджер просит заказчика немного подождать, а дизайнер пару раз задерживается на работе или передвигает некритичные задачи в пользу требуемого проекта. В итоге – все соглашения выполнены, но остается некоторая напряженность.

Выбирая стратегию сотрудничества, менеджер и дизайнер могут проанализировать загруженность дизайнера, возможность подвинуть какие-то заказы или делегировать их другим исполнителям, а также рассматривают увеличение срока выполнения для крупного заказа. Это анализ позволит выбрать оптимальное решение, устраивающее все стороны. Чтобы предупредить конфликт сотрудников в дальнейшем, руководитель может оптимизировать процесс работы, например, обязать менеджера уточнять сроки выполнения заказа у дизайнера до того, как озвучить их заказчику.

Александр Аларийский, основатель toxoff.net:

Дополнительные материалы

В качестве дополнительных материалов к нашему тренингу мы решили использовать книги и статьи, посвящённые рассматриваемой нами теме.

Книги по конфликтологии

Книги по конфликтологии – это прекрасный источник как основной, так и дополнительной информации о конфликтах и всём, что с ними связано. Как правило, их авторами являются авторитетные специалисты в данной области. Воспользовавшись этими книгами, вы сможете глубоко погрузиться в детальное изучение конфликтологии, почерпнуть недостающую информацию и получить ответы на все интересующие вас вопросы.

На нашем сайте есть небольшая подборка книг с небольшим описанием и кратким содержание, которые вы сможете увидеть на данной странице:

• Психология конфликта (2-е изд.). Гришина Н. В.
• Хрестоматия по конфликтологии. Анцупов А. Я., Шипилов А.
• Практикум по конфликтологии. Емельянов С. М.
• Введение в конфликтологию. Козырев Г. И.
• Конфликтология: учебник. Кибанов А. Я.

Статьи по конфликтологии

Статьи по конфликтологии – это уникальные сборники информации, касающейся конфликтов. Статьи, конечно же, не так объёмны, как книги, зато представляют собой, во многих случаях, квинтэссенцию большого объёма данных, на изучение которого могут потребоваться месяцы кропотливой работы. В статьях вы встретите как ставшие уже классическими точки зрения на проблему конфликта, так и мнения современных специалистов, соответствующие последним тенденциям науки и социальной жизни.

• 7 эффективных стратегий поведения в конфликте
• Стратегия разрешения конфликтов: как получать то, чего хочется
• Как не поддаваться на провокации и избегать конфликтов
• Позитивная психотерапия Пезешкиана
• И другие материалы в рублике нашего блога «Лидерство и взаимоотношения»