Менеджер по туризму: от новичка до специалиста

Основные функции и обязанности

Основная задача менеджера — подобрать клиенту тур, наиболее соответствующий его потребностям. Но отметим, что на самом деле, это комплексная и довольно непростая задача, требующая обширных знаний и высокой квалификации. При подборе подходящего конкретному клиенту тура, менеджер выполняет целый ряд своих должностных обязанностей:

• изучает и анализирует запросы и требования клиентов к туристическим услугам по различным сегментам;
• затем осуществляет поиск наиболее интересных и выгодных по стоимости и срокам, а также качеству предоставляемых услуг большого числа туроператоров в самых разных странах;
• устанавливает контакты с туркомпаниями, отелями, организациями, оказывающими экскурсионные услуги, а также организациями, оказывающими транспортные услуги, авиаперевозчиками;
• заключает все необходимые договора на оказание всего спектра туристических услуг;
• делает полную калькуляцию тура и определяет стоимость конечных туристических услуг для клиента;
• затем контролирует оплату по заключенным договорам;
• оказание клиенту консультативной поддержки по организации поездки;
• менеджер формирует графики туров – выезд из страны, въезд в страну назначения, прибытие на место отдыха, размещение в отелях, экскурсионную программу, возвращение туристов;
• менеджер также формирует самостоятельно группы туристов по спискам;
• организует трансферы;
• менеджер должен провести необходимый инструктаж каждого туриста — кратко ознакомить со спецификой страны, куда турист направляется, с текущими погодными условиями в месте предстоящего отдыха;
• менеджер должен вести текущую корпоративную отчетность по своей деятельности и ее результатах, исполнять внутренние положения и инструкции;
• в случае возникновения проблемных или чрезвычайных ситуаций с турами или клиентами, требующих принятия важных решений, менеджер обязан, незамедлительно информировать руководителя совей организации.

Важно отметить, что в ходе подбора и реализации тура менеджер должен консультировать клиента по широкому спектру вопросов:

• об основных правилах въезда в страну, куда направляется турист и о правилах пребывания в ней;
• о порядке и сроках оформления необходимых клиенту виз;
• о существующих на данный момент правилах валютного и таможенного контроля, которые турист должен знать;
• об основных достопримечательностях, культурных и социальных особенностях страны, куда турист выезжает;
• по вопросам трансфера, размещения туриста, его досуге и питании;
• об экскурсионных программах;
• по всем другим важным вопросам, связанным с предстоящей туристической поездкой.

Кто может претендовать на работу

Фактически каких-то ограничений по полу и возрасту в профессии нет: тут важны знания и коммуникативные навыки. Но в целом на эту должность берут молодых девушек (от 23 до 35 лет), и иногда парней. Многие работодатели делают упор на внешность менеджера, ведь ему придется общаться с клиентами, а не на его профессиональные качества, что не есть совсем правильным. Если говорить о личных качествах, то исполнять функции менеджера может человек, который обладает следующими характеристиками:

Коммуникабельность и способность разговаривать с незнакомыми людьми.
Стрессоустойчивость, умение решать конфликтные ситуации и выходить из них.
Спокойный характер, внимание к мелочам и различным нюансам.
Обаятельность, ухоженный внешний вид.

Отличными менеджерами становятся бывшие сотрудники колл-центров, которые уже умеют продавать, а также опытные туристы, которые уже видели страны своими глазами. Если говорить о карьере, то здесь есть два варианта: специалист по туризму и главный менеджер по туризму. Но в крупных компаниях деление может быть совершенно другим, включая должности руководителя отдела и пр. В любом случае вам будет куда расти: по статистике, примерно 15% менеджеров, хорошо освоивших свое дело и заработавших репутацию, уходят в бизнес и открывают собственное агентство. Также менеджер по продажам может уйти в соседние сферы бизнеса: поступить на работу в логистические компании, стать профессионалом в грузоперевозках и пр.

Где пройти обучение?

Конечно, профильное высшее образование при приеме на работу будет плюсом, но и без него можно устроиться в турфирму. Обучение на менеджера по туризму можно пройти на курсах

Длятся они от 1 до 3 месяцев и дают сжатую программу, уделяя внимание важным аспектам специальности. Чтобы не прогадать при выборе курсов и не потратить зря время и деньги, изучите отзывы о заинтересовавшем вас учебном заведении на форумах в Интернете

Если оплатить обучение нет возможности, то поищите в том же Интернете бесплатные курсы и вебинары. Сейчас они широко распространены и являются хорошим подспорьем в освоении новых навыков.

Вакансии в области туризма

Чтобы сориентироваться в должностях в области туризма, перечислим, какие еще существуют вакансии:

1. Агент по обслуживанию корпоративных клиентов организует деловые поездки или отдых работников и руководителей крупных фирм. Это могут быть выездные семинары, корпоративные мероприятия или туризм. Менеджер должен обладать квалификацией по обслуживанию бизнес-тревела и владеть английским языком не ниже разговорного уровня.
2. Сотрудник по организации индивидуальных туров обслуживает VIP-клиентов. В его задачи входят: разработка и организация персональных туров, резерв мест в отелях, оформление виз, поиск и аренда эксклюзивного транспорта. Для этой должности необходима презентабельная внешность, дипломатичность и хороший уровень английского языка, особенно делового и письменного.
3. Менеджер по авиаперевозкам организует посреднические услуги бронирования и продажи билетов на авиаперевозки. Нужно знать системы бронирования, а также некоторые компании требуют наличие сертификата.
4. Вакансия агента по бронированию билетов подходит для начинающих специалистов без опыта работы в сфере туризма.
5. Менеджер по экотуризму занимается подбором туров в национальные природные парки и заповедные территории. Это сравнительно новое направление в области туризма, набирающее популярность.

Образование

Специальность «менеджер по туризму» можно освоить не только в ВУЗах, но и в специализированных лицеях, а также, пройдя ускоренные полугодичные курсы. Разумеется, наиболее качественным является образование, которое можно получить в институтах, академиях и университетах. Да и работодатель охотнее примет новичка с высшим образованием, чем человека, который имеет небольшой опыт, но, в качестве документа, подтверждающего его профессионализм, обладает лишь обыкновенным сертификатом о прослушанном курсе. Ниже указано несколько наиболее престижных ВУЗов в РФ, выпускающих профессиональных менеджеров по туризму:

1. МГИИЕ в Москве.
2. МГУ им. Ломоносова, социологический и географический факультет, специальности «международный туризм», «страноведение».
3. МГУУ в Москве.
4. РУДН.
5. МАТиГРБ в Москве.
6. РНУ.
7. РГУТиС.
8. МИГМиТ в Москве.
9. МПГУ в Москве.
10. РГУФКСиТ.

Рекомендации желающим получить туристическое образование

Многие агентства закрылись, остались самые стойкие. До сих пор общаюсь со своими бывшими коллегами. Принцип остался тем же, в разгар сезона отпусков зарплаты высокие, а остальное время спад спроса.

Вот такая работа – одни путешествия.

Могу рекомендовать эту сферу деятельности таким категориям людей:

• кто мечтает посмотреть необъятный мир;
• у кого нет маленьких детей, времени на них реально не будет хватать;
• у кого здоровая центральная нервная система;
• кто имеет минимальные знания английского языка.

Зацепиться за хорошее место можно было и во время обучения, просто кому-то повезло больше, кому-то меньше. В нашей группе были те, кому повезло с практикой и сразу по окончании техникума их взяли на работу. А кому-то пришлось пройти тернистый путь, зато свой, полный приключений. Среди выпускников техникума были и те, кто поступил в институт туризма. Они также устроились менеджерами, просто времени и денег потрачено в два раза больше, а эффект одинаковый, но это уже совсем другая история!

Что обязан знать и уметь

1. Знать географию стран мира. Знать их климатические особенности, национальные традиции, интересные места для посещения, валюту, цены и, конечно же, особенности национальных кухонь.
2. Визовые формальности. Набор документов должен быть максимально полным, чтобы туроператор без проблем смог оформить ваши визы по своим каналам.
3. Разбираться в системах бронирования и в сфере оформления услуг. У каждого оператора свои требования к набору и оформлению документов (в зависимости от страны, куда создан тур).

Менеджер по туризму обязан знать такие тонкости, как:

• в какую графу вписывать ФИО кандидата на вояж;
• что вписать для получения страховки и визы;
• проверка подлинности загранпаспорта (если таковой имеется) и общегражданского паспорта;
• баланс банковской карты клиента (выписка);
• правильное указание формата фото, т.к. здесь так же встречаются небольшие отличия.

Специалисты ФМС не допустят документы к оформлению из-за ошибки невнимательного менеджера!

Обязательно предупредить клиента, что 28 стран «шенгена» могут не дать визу на въезд и пребывание на своей территории, если у въезжающего не оформлена страховка через туроператора.

Знание иностранного языка должно быть выше школьной общеобразовательной программы. Турпродукты создаются, покупаются и продаются не только российскими операторами! Умение обговаривать нюансы с иностранным администратором туризма – прямая обязанность менеджера по туризму.

Уметь разбираться и оформлять разные виды туристической документации для всех видов туров, какому бы оператору они не принадлежали. Сюда входят туристические путёвки, страховые полисы, ваучеры (подтверждение оплаты).

Помнить, какие операторы позволяют предварительную частичную оплату (не менее 10% от полной суммы), а какие – категорически против.

Менеджер по туризму должен уметь работать с компьютером.

Знать, уметь и понимать, что значит «техника продаж»:

• осуществлять поиск наиболее выгодных туроператоров по срокам, оплате и качеству обслуживания;
• уметь задавать «правильные вопросы» для определения цели поездки и предложения оптимального варианта;
• описывая преимущества того или иного отеля, предложить покупателю несколько рекламных каталогов, чтобы он мог самостоятельно определиться с выбором тура, ориентируясь на указанные в рекламе цены.

Профессионально составить и провести договор купли-продажи тура. После составления договора между турфирмой в лице тур. менеджера и клиента (по факту, он покупает тур у распорядителя), остаётся правильно и грамотно забронировать тур и, дождавшись подтверждения на сайте оператора, заказать оформление документов (ваучеры, отель, автобус и т.д.)

После получения готовых документов их следует распечатать и передать покупателю не позже, чем за 5 дней до отбытия.

Не позже, чем за 6 часов до отъезда (отлёта) делается сверка (не изменилось ли что-то), и отзвон клиенту с напоминанием о путешествии, названием аэропорта, временем вылета и т.д.

Защита интересов туриста – так же обязанность менеджера! После возвращения туриста, он обязан отзвониться и поинтересоваться, доволен ли клиент предложенным туром и нет ли у него нареканий.

В случае таковых, антрепренер грамотно составляет жалобу туроператору о предоставлении некачественных услуг с его стороны и требованием компенсации для туриста (возврат денег, официальные извинения, скидки и пр.).

Поиск и организация чартерных рейсов по желанию клиента. Зафрахтовать чартер и приобрести билеты на него невозможно в авиакассе, все заказы и расчёты производятся исключительно через турагентство или туроператора.

Приобрести билет может только менеджер по туризму через специальный сервис по бронированию, к которым у него есть доступ. Преимущество работы с тур. менеджером – экономия. Цена на чартерные рейсы ниже на 30-50%.

Однако в обязанности менеджера входит так же и предупреждение о том, что билет будет «невозвратным» – по вашей ли вине или в случае форс-мажорных обстоятельств деньги за чартер-билет не вернут.

Что указывать в резюме

Перед тем как искать работу менеджера по туризму по вакансиям, необходимо составить резюме. Именно его в первую очередь рассматривают работодатели, а уже потом принимают решение о приглашении на собеседование.

Резюме менеджера по туризму должно показать сильные стороны соискателя и выгодно подчеркнуть уровень его профессионализма.

В резюме обычно указывают:

• Контакты.
• Полученное образование.
• Опыт работы.
• Опыт стажировки.
• Навыки и умения.
• Награды, заслуги.
• Фото не обязательно — по внешнему виду специалиста не оценивают. В нашей стране это запрещено на законодательном уровне.

Гораздо труднее получить работу менеджера по туризму без опыта. В этом случае необходимо заинтересовать потенциального работодателя чем-либо другим: хорошим образованием, стажировкой, опытом в продажах или коммуникациях с клиентами и прочее. Не надо стесняться писать свои навыки, если они пригодятся в работе. Главное — не врать. Например, если кандидат укажет в резюме, что он владеет, допустим, китайским языком (думая, что это ему в работе однозначно не пригодится), а потом окажется, что соискатель солгал, доверие к нему может быть серьезно подорвано.

Чем занимается менеджер по туризму

В общих чертах обязанности специалиста в сфере туристического менеджмента можно описать как помощь клиенту в организации поездок. На первый взгляд все кажется простым, однако, на практике сфера туризма достаточно обширная. Вплоть до того, что цель поездки каждого индивидуального клиента может отличаться: один едет по путевке отдыхать, другому нужно посетить бизнес-встречу, третьему — организовать эту бизнес-встречу. В зависимости от желаний и требований клиента, менеджер должен найти грамотный подход к нему и оказать услугу должным образом.

Работа менеджера по туризму заключается в следующем:

• Подбор туристических путевок по запросу клиента.
• Бронирование авиа- или автобусных билетов, номеров в отелях.
• Бронирование туристических услуг (экскурсий, трансфера, питания, аренда автомобилей, конференц-залов и прочее).
• Консультирование клиентов по выбранному туру или по предполагаемой поездке.
• Содействие в оформлении документов, которые нужны для поездки: визы, страховки, загранпаспорта и прочее.
• Часто в обязанности менеджеров по продажам входит привлечение новых клиентов путем выстраивания правильной рекламной стратегии.
• Разрешение возникающих конфликтов между клиентами туристической фирмы и контрагентами.
• Содействие в сложных ситуациях (помощь в вызове врача или сотрудников полиции, экстренных служб и так далее).

Мифы о профессии

С профессией менеджера по туризму связано множество мифов. Рассмотрим некоторые из них:

• Менеджер ничего не делает, только руководит. Этот миф связан с менеджером в любой сфере, многие люди считают, что в его обязанности входит исключительно управленческая работа. Начнем с того, что даже сам по себе менеджмент в чистом виде не предполагает безделье. Как раз наоборот — на плечи руководителя ложится огромная ответственность. Менеджер в сфере туристического бизнеса должен уметь не только организовать работу подчиненных (если они есть; в отделе может быть только один специалист или несколько специалистов одного уровня), но грамотно скоординировать свою работу, чтобы справиться с множеством своих обязанностей. Об обязанностях уже речь шла ранее.
• Менеджер по туризму часто посещает по работе другие города и страны. Это может быть правдой, а может и нет. Большинство специалистов этой сферы работают исключительно в офисе, без командировок. Исключение — менеджеры высокого звена, которые занимаются сопровождением бизнес-клиентов в поездках.
• Работа напоминает обязанности оператора сервисного центра: нужно только принимать заявки и обрабатывать их. Это так, но у менеджера по продажам есть множество других обязанностей. Потому его деятельность не ограничивается только обработкой входящей информации от клиентов.

Структура должностной инструкции менеджера по туризму, его обязанности

Общих правил, по которым составляются должностные инструкции, законодательство не предусматривает. Существуют ГОСТы по делопроизводству, которым должна соответствовать документация фирм, однако они описывают лишь общие требования к документам.

Тем не менее за время применения должностных инструкций на практике уже выработались определенные правила их составления. Согласно им, должностная инструкция для менеджера по туризму включает следующие части:

1. Общие положения. В этом разделе описывается, что из себя представляет должность менеджера, какое место этот сотрудник занимает в структуре фирмы, а также какова должна быть квалификация человека, претендующего на занятие этой должности.
2. Перечень должностных обязанностей. Это основной раздел инструкции, подробно о его содержании будет рассказано чуть далее.
3. Права, которыми наделен работник. Обычно сюда включаются те права, которые не зафиксированы в трудовом законодательстве: право на обращение к руководству с замечаниями и предложениями, право на получение информации от руководства и подразделений компании и т. д.
4. Ответственность, к которой может быть привлечен менеджер по туризму: за нарушение законных распоряжений руководителя, ненадлежащее исполнение обязанностей либо ущерб, причиненный имуществу организации, ее работников или клиентов.

Ну а теперь поговорим подробнее о главной части должностной инструкции — перечне обязанностей, которые возлагаются на специалиста, занимающего должность менеджера по туризму. Законодательство не фиксирует, что именно должен делать данный работник — это остается на усмотрение самой фирмы, благодаря чему повышается гибкость внутреннего регулирования в организациях. Более того, точный перечень обязанностей определяется сферой деятельности компании и теми целями, которые ее руководство перед собой ставит. Однако практика показывает, что обычно к компетенции менеджера по туризму относят:

1. Анализ рынка туристических услуг.
2. Поиск туроператоров с учетом стоимости, сроков, качества и объема предоставляемых ими услуг, а также пожеланий клиентов.
3. Поддержание контактов с гостиницами, пассажирскими перевозчиками и компаниями, занимающимися размещением и экскурсионным обслуживанием. Менеджер по туризму обязан знать о наличии таких организаций в конкретной стране и городе, объеме предоставляемых услуг, их стоимости. С учетом имеющейся информации менеджер согласовывает условия и совместно с юридическим подразделением обеспечивает подготовку проектов договоров (при наличии соответствующих полномочий от руководства своей компании — заключает договоры).
4. Определение стоимости туристического пакета, приобретаемого клиентом, с учетом как основных расходов, так и платы за обслуживание в туристической компании, где работает менеджер.
5. Доведение до туриста полной информации, касающейся правил въезда и проживания в различных странах, особенностях таможенного и санитарного контроля и т. д. Информация должна доводиться как в форме инструктажа, так и с помощью памяток, предоставляемых туристам.
6. Формирование графиков заезда и выезда туристических групп и отдельных туристов.
7. Подготовка необходимых документов для отчетности и ведение статистики.
8. Информирование руководства фирмы о любых непредвиденных ситуациях, касающихся туристов, а также о клиентах, по той или иной причине не вернувшихся из поездки.

Перечень это ориентировочный, в каждой конкретной компании должностная инструкция менеджера по туризму может включать и другие обязанности, возлагаемые на этого сотрудника.

Где искать работу

Сейчас действительно есть потребность в хороших менеджерах по туризму

Вакансий в связи с этим хватает, однако, опять же, важно учитывать масштабы города. Проще найти работу в крупных городах

Можно воспользоваться специальными интернет-сервисами по поиску работы. Обычно на них соискатели размещают свои резюме и подают заявки на размещенные там же вакансии от работодателей.

Другой вариант — поиск работы через социальные сети. Сейчас это удобно, существует даже множество групп и пабликов, позволяющих разместить объявления.

Гораздо сложнее стать менеджером по туризму без опыта. Вакансий в этом случае будет намного меньше и, возможно, поиск работы займет немало времени.

Специфика профессии

Функциональные обязанности менеджера по туризму зависят от того, где он работает: в туроператоре или в турагентстве. В туроператоре менеджеры занимаются разработкой и формированием туристических маршрутов, а в туристических агентствах, как правило, продают туры клиентам.

Обязанности менеджера по туризму, работающего в туроператоре:

• разработка маршрутов;
• составление экскурсионных программ и развлечений;
• бронирование мест в отелях;
• выкуп билетов на регулярные авиарейсы;
• организация чартерных авиарейсов;
• переговоры с принимающей стороной;
• оформление страховок и виз;
• формирование пакетов туров;
• заключение договоров с турагентствами;
• проведение рекламных кампаний;
• разрешение конфликтных ситуаций с представителями принимающей стороны.

В турагентствах работа менеджера по туризму заключается в следующем:

• прием звонков;
• консультирование потенциальных клиентов (лично и по телефону);
• предоставление путеводителей, каталогов, карт;
• изучение предложений на рынке и оптимальный подбор тура по запросу клиента;
• взаимодействие с менеджерами из туроператоров;
• оформление договора с клиентом. 

Существуют туристические компании, которые совмещают функции турагентства и туроператора.

Доходы в других странах

Зарплаты сильно различаются между туроператорами.

Зарплата может быть повышена за счет различных стимулов и бонусов за производительность:

• количество проданных путевок;
• страховок.

Статистика, сколько зарабатывают туроператоры в мире:

1. Большая разбежность в том, сколько получают туроператоры в Беларуси. Минимально агент по туризму без опыта работы зарабатывает 300 бел. руб. Максимально, с набитой базой клиентов и большим потоком желающих отдохнуть — 1200 бел. руб.
2. В Украине туроператор имеет наибольшее распространение в крупных областных центрах: Киев, Днепр, Одесса, Львов, Харьков. Зарплата в среднем на 2017 год составляет 10 000 грн. Молодые специалисты получают оклад в 4 тыс. грн.
3. Уровень зарплат в Казахстане колеблется от 50 000 до 170 000 тг.
4. Заработная плата для туристических менеджеров в Англии колеблется от 25 000 до 30 000 фунтов стерлингов в год. Зарплаты для консультантов варьируются от 12 000 до 25 000 фунтов стерлингов. На руководящих должностях и с опытом работы туроператоры могут получать в год — 25 000-60 000 фунтов стерлингов в зависимости от характера и местонахождения организации.

Как решается вопрос с документами

Любой туроператор должен выдать клиенту:

• авиабилет;
• ваучер;
• медицинскую страховку.

Составляется договор, который типичный для всех туроператоров, но прочесть его следует обязательно.

Многих интересует, за сколько времени до вылета туроператор выдает эти документы.

Перспективы карьерного роста

В крупных компаниях это может означать переход на руководящие должности:

• директор турагентства;
• топ-менеджер.

Цифра, сколько получают туроператоры на руководящих должностях, в несколько раз больше, чем у менеджера по работе с клиентами.

Если вы работаете в небольшой, независимой компании, возможно, потребуется перейти в другую компанию для продвижения по службе.

Известно, сколько туроператоров предоставляет свои услуги.

Можно подобрать компанию, которая предлагает хорошие зарплаты и условия труда.

Обучение туристической профессии

Существуют специальные курсы, с помощью которых можно получить без отрыва от работы профессию туристического направления.

Есть возможность обучаться после высшего или средне-специального образования.

Как стать турагентом?

Самым быстрым вариантом, не требующим получения высшего образования, будут профильные курсы. Это бюджетно, не займет много времени и уже через несколько месяцев даст первые плоды.

Но здесь есть побочный эффект: за такой короткий промежуток времени дается огромный объем информации — не все люди способны усвоить ее в полном объеме. По окончании вы получаете сертификат о пройденных курсах и возможность работать на начальных должностях.

Конечно, если вы хотите двигаться в этой области дальше, вам следует идти учится в колледж или ВУЗ.

Еще одну возможность получить профессию турагента дарят различные колледжи сервиса и туризма. Название факультета: менеджер по туризму. Подобные учреждения создают более полную картину о будущей специализации в голове молодого студента.

Учёба длится в среднем два-три года, бывает как на платной, так и на бесплатной основе. По окончании учебного периода, колледж обычно гарантирует студенту трудоустройство, что является хорошим подспорьем профильным курсам.

Третий вариант — высшее учебное заведение. Факультеты: менеджер по туризму, туристический агент и другие. В ВУЗах студенты получают полную картину туристического направления, обучаются менеджменту и маркетингу, без чего в этой профессии мало толку.

Это самый длинный по протяженности и самый верный способ получить профессию турагента. Специалисты с высшим образованием востребованы всегда и имеют все шансы иметь хорошую зарплату, ведь основной доход турагента — это процент от продаж.

Как заполнить контакты в резюме менеджера по туризму

Ваше резюме будет рассмотрено только в том случае, если вы укажите свою контактную информацию. Обязательно укажите номер мобильного телефона, а лучше два. Некоторые соискатели ограничиваются только адресом электронной почты, что значительно снижает их шансы получить приглашение на собеседование. Если у вас есть аккаунт в социальной сети, который иллюстрирует вашу профессиональную деятельность, то укажите его адрес тоже.

Не пишите в резюме свой точный адрес, для больших городов будет достаточно указать район или станцию метро.

КОНТАКТЫ:

• Телефон: +7
• Email:
• Facebook:

  /pohodova_myresume/

• Instagram:

  @PohodovaMyresume